Wat drijft mensen, wat vermijden ze en waarom doen ze dat?

Een dezer dagen geef ik een presentatie aan directie en middenkader over het plan van aanpak voor het KCC, een Klant Contact Center. Over een KCC wordt al jaren gepraat en nu gaat het echt gebeuren. Mijn verhaal bestaat uit 3 delen:

1. Feitelijke stand van zaken: wat heb ik gezien, wat willen we wat is de opgave
2. De heersende manier van kijken. Noem het cultuur: wat drijft mensen, wat vermijden ze en waarom doen mensen dat
3. Plan van aanpak met stappen, aanpak, planning

P1  - vakinhoudelijk perspectief

Ik zoom vandaag in op het 2e punt, de manier van denken en werken. Ik deel in mijn presentatie welke manier van denken en doen ik aantref – zo je wilt welke cultuur bestaat er nu. Ik noem deze bepalende manier van denken en doen P1 – afkorting voor Perspectief 1. P1 is niet uniek voor deze gemeente, P1 kom je in veel gemeenten tegen.

Maar wat is dan nu deze manier deze manier van denken en doen?

Puntsgewijs:

     - Het denken en doen in P1 is vakinhoudelijk gericht
     - Van daaruit oprecht betrokken en gedreven
     - Uitvoerend gericht – en mede daarom altijd druk
     - Reactief of ad hoc – want er is altijd wel een vraag, klacht, probleem wat tot actie noopt
     - Stapelen van werk – het gáát maar door en het moet allemaal af|
     - Fragmentatie – het is in de waan van de dag knap lastig om zicht en grip te hebben op al dat werk
     - Hechten aan eigen autonomie.
       Non-interventie als ongeschreven regel: jij doet het werk op jouw manier en ik op de mijne …
       dat is zo en houden we nog even zo – toch?

P2 - damage control

De P1 manier van denken en doen genereert uitkomsten. Maar het zijn vaak niet de resultaten die we hadden wíllen bereiken (of waarvan we zeiden dat we die wilden bereiken). De P1 cultuur die op IK niveau wordt gepraktiseerd en op WIJ niveau in stand gehouden levert op HET niveau soms onvoldoende bevredigend resultaat. Daarom pogen we soms om op uiteenlopende manieren dit P1 patroon te doorbreken. Bijvoorbeeld door:

     - Processen te beschrijven (de beschrijvingen liggen in stapels in de kast),
     - Door afspraken te maken en slogans als “afspraak is afspraak” (waar we ons vervolgens niet echt aan houden),
     - Te zeggen dat we elkaar moeten aanspreken (en dat vervolgens vermijden omdat we dat spannend vinden),

Deze poging tot “damage control” noem ik Perspectief 2 ofwel P2. P2 blijkt niet bijster effectief. Zij is intern gedreven vanuit een ‘van binnen naar buiten’ denken en werken. En het is dáárom dat P2 als damage control niet gaat werken – het is dweilen met de kraan open.

P3 - resultaatgericht perspectief

Dat P1 en P2 in menige gemeente een overheersend perspectief vormen, komt niet door bewust beleid. Het is een gevolg van jarenlang gangbare impliciete en veelal onbewuste motieven en keuzen. P1 en P2 zijn impliciete onbewuste kaders voor interpretatie en betekenisgeving, die kunnen voortleven doordat we ze niet zie, – niet kúnnen en soms niet wíllen zien (oud gezegde: “vraag een vis niet wat water is”).

Om werkelijk resultaat te halen – zoals het realiseren van een KCC – zijn P1 en P2 als onderstroom een potentiële belemmering. Er is wisseling van perspectief nodig naar een andere, meer resultaatgerichte manier van denken, doen en werken. Een perspectief waarin de klant voorop staat. Waarin het proces leidend is, opdat dienstverlening betrouwbaar en transparant kan zijn – los van tijd plaats of persoon. Waarin het stellen van prioriteiten gangbaar is, niet stapelen van werk. Waarin afstemmen en samenwerken de norm is, waarin ‘ieder voor zich’ zichtbaar disfunctioneel is.

Dit perspectief noem ik P3. Het gemeenschappelijk referentiepunt van P3 ligt bij klant en kwaliteit. Ja, dat klinkt prachtig ... en het kan.

Hoe kom je dan van P1 naar P3

In mijn presentatie áán en gesprek mét het management beschrijf ik P1 en P2 als gangbaar perspectief, als gangbare manier van denken en werken. En de ervaring leert dat ze het zullen herkennen. Want het is geen beroerdigheid. Dat veel mensen in P1 en P2 denken en werken als gangbaar perspectief, wil niet zeggen dat ze niet anders of beter willen. Integendeel: als P1 en P2 expliciet worden gemaakt, herkennen en erkennen de meesten deze manieren van denken, doen en werken. “Wat word ik hier blij van” zei een medewerker laatst.

Door P1 en P2 van impliciet ónder tafel naar expliciet óp de tafel te brengen, worden patronen van houding, gedrag en communicatie bespreekbaar. Dat opent de deur naar P3.  Om P3 vervolgens vleugels te geven is onder andere nodig dat evenzo expliciet wordt gemaakt wat het te behalen resultaat is en waaróm dat belangrijk is.

P1 P2 en P3 in het Driehoeksmodel

P1 en P2 zijn in termen van het Driehoeksmodel gangbaar op IK en WIJ, mede doordat we vaak niet helder zijn over HET. De kanteling van P1 en P2 vindt dan ook niet plaats door veel te praten over of te trainen in houding, gedrag en communicatie – dat is meer en te veel van hetzelfde. De kanteling kan plaatsvinden door HET centraal te stellen: wat is het te behalen resultaat, waaróm is dat belangrijk, hoe gaan we dat aanpakken en wat vraagt dat van wie.

Ik ben heel benieuwd of directie en middenkader mijn plan van aanpak gaan steunen. In een volgende blog vertel ik hoe dit verder gaat!

 

Een reactie plaatsen