KCC weg ermee?!

De titel van deze blog duidt op discussie over de (on-)zin, doel en rol van een KCC, een Klant Contact Centrum. Ik wil je graag meenemen in het proces dat ik als projectleider KCC doorloop, aan de hand van één van de 7 stappen die ik hanteer in mijn Driehoeksaanpak, namelijk ‘diagnose stellen’.

Een voorbeeld uit de praktijk

Sinds pakweg 6 weken ben ik projectleider KCC bij een gemeente (zie mijn Linkedin profiel voor de naam). Voor deze opdracht hebben we drie fasen benoemd, namelijk:

- Het opstellen van een Plan van Aanpak met agenda
- Vervolgens het opstellen van een Bedrijfsplan
- En als laatste uiteraard de implementatie

Agendavorming

Op dit moment zijn we in deze eerste fase bezig met de agendavorming. Hierin is bijvoorbeeld opgenomen:
- welke inhoudelijke thema’s moeten worden meegenomen
- op welke punten moet welke koers worden uitgezet
- waarop zullen keuzes moeten worden gemaakt met besef van mogelijke consequenties daarvan

Uiteraard moet dit alles worden getoetst bij alle betrokkenen, zodat het door een ieder wordt gedragen en aanvaard. Wat overigens niet wil zeggen dat iedereen het ermee eens moet zijn.

Om tot die agenda te komen lees ik me in, voer ik gesprekken met leidinggevenden, sleutelfiguren, loketten, middenkader, etc. En kijk ik ook hoe andere gemeenten omgaan met hun KCC. Uit deze gesprekken komen veel standpunten en beelden over een KCC naar voren. Een interessant maar niet uniek (en misschien herkenbaar) fenomeen is het volgende:

- Directieteam geeft met ferm besluit de opdracht naar mij: “ga het regelen”
- Middenkader is gemiddeld welwillend, maar ook wat afwachtend
- werkvloer is divers, en over het algemeen sceptisch
 

KCC weg ermee….

De diversiteit in beelden is fascinerend. De één is vóór, de ander zegt ronduit “KCC weg ermee”. Van belang in deze fase is in ieder geval:
- Geen stelling nemen
- Feiten, opvattingen, beelden, wensen en zorgen inventariseren (veelal uit de onderstroom)
- Een DIAGNOSE stellen die in kaart brengt hoe de huidige dienstverlening eruit ziet, afgezet tegen de hedendaagse normen én die voor betrokkenen herkenbaar is

Belang van het stellen van een goede diagnose

Het stellen van een goede diagnose is van groot belang om de volgende redenen:
- De feiten boven tafel te krijgen
- Een ieder op positieve kwaliteit te erkennen, vooral in de uitvoering
- Rust te creëren, door de realiteit van de werkvloer te honoreren
- Een gezamenlijk beeld te schetsen
- Een gezamenlijk inhoudelijk vertrekpunt te formuleren
- Daarmee de legitimiteit te geven voor verandering.

De kracht van vragen stellen

Wanneer eenmaal helder is dat de huidige dienstverlening objectieve beperkingen heeft (met erkenning van de positieve kwaliteiten daarvan), wordt er gelegenheid geschapen om verder met elkaar in gesprek te gaan over het vervolg. Het stellen van concrete vragen wordt daarmee legitiem, zoals:
- Wie is de klant, wat wil die
- Wanneer doen we het dan goed
- Wat is daarvoor nodig
       - Diensten
       - Processen
       - Informatie uitwisseling
       - ICT zaaksysteem
       - Kanaal strategieën à click call face
       - Kennis houding gedrag
- Welke rollen hebben medewerkers, management en directie?
- Wat verwachten we van elkaar?
- Hoe maken we dienstverlening en klantgerichtheid objectief en een onderdeel van onze gesprekscyclus en P&C?

Doordat de diagnose is gesteld, is het legitiem geworden om deze vragen ook te beantwoorden.

Wat kunnen we dus concluderen aan de hand van het Driehoeksmodel?

Door het gesprek te blijven voeren met elkaar en vanuit de diagnose te bespreken:

- Maak je diensten en processen inzichtelijk                    HET
- Wordt de diagnose herkend en gedeeld                         WIJ
- Ontstaat verbinding aan uitkomsten en met elkaar     IK en WIJ

Daarom behoort het stellen van een goede diagnose bij de Driehoeksaanpak. Het is een onmisbare bouwsteen voor de eerste fase ‘Plan van Aanpak en agenda’. Dat geldt zowel op inhoud als op proces. Dan kunnen we in de volgende fase aan de slag met het Bedrijfsplan.

Ik ben benieuwd naar jouw reactie en ervaringen!

2 gedachten over “KCC weg ermee?!

  1. Beste Vincent,
    Gefeliciteerd met deze fantastische opdracht. Ik ben ervan overtuigd dat deze jouw op het lijf geschreven is. Uit je bericht maak ik op dat zaken als concentratie van medewerkers en begrip voor elkaar hebben van belang zijn bij het uitvoeren van de werkzaamheden op een klant contact center. Hiermee kan Natural Mood Makers jou (en natuurlijk daarmee ook de gemeente Hellendoorn) uitstekend helpen. Hoor graag wanneer je hier verder over wilt spreken. Met vriendelijke groet, Arthur

Een reactie plaatsen